PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA - DIRETTIVA 19 Dicembre 2006 | Periti.info

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA – DIRETTIVA 19 Dicembre 2006

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA - DIRETTIVA 19 Dicembre 2006 - Una pubblica amministrazione di qualita'. (GU n. 226 del 28-9-2007 )

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA

DIRETTIVA 19 Dicembre 2006

Una pubblica amministrazione di qualita’.

A tutti i Ministeri
Uffici di Gabinetto
Uffici per le relazioni con il pubblico
Alle aziende ed amministrazioni autonome
dello Stato
A tutti gli enti pubblici non economici
Al Consiglio di Stato – Segretariato
generale
Alla Corte dei conti – Segretariato
generale
All’Avvocatura generale dello Stato
Segretariato generale
Agli organismi di valutazione di cui al
decreto legislativo n. 286/1999
Agli uffici centrali del bilancio
Alla Scuola superiore della pubblica
amministrazione
Al Formez
All’A.R.A.N.
e, per conoscenza
A tutte le regioni
A tutte le province
A tutti i comuni
Alla Presidenza della Repubblica
Segretariato generale
Alla Presidenza del Consiglio dei
Ministri – Segretariato generale
All’A.N.C.I.
All’U.P.I.
All’U.N.C.E.M.
Alla Conferenza dei rettori delle
universita’ italiane

IL MINISTRO PER LE RIFORME E LE INNOVAZIONI NELLA PUBBLICA
AMMINISTRAZIONE

Vista la legge 23 agosto 1988, n. 400, recante “Disciplina
dell’attivita’ di Governo e ordinamento della Presidenza del
Consiglio dei Ministri”;
Visto il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165, recante “Norme
generali sull’ordinamento del lavoro alle dipendenze delle
amministrazioni pubbliche”;
Visto il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, recante
“Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio
e di valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati delle
attivita’ svolte dalle amministrazioni pubbliche a norma dell’art. 11
della legge 15 marzo 1997, n. 59”;
Visto il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del
15 giugno 2006, recante “Delega di funzioni in materia di riforme e
innovazioni nella pubblica amministrazione al Ministro senza
portafoglio prof. Luigi Nicolais”;

E m a n a

la presente direttiva:

1. Premessa.
La competitivita’ del Paese e’ fortemente condizionata dalla
qualita’ della amministrazione pubblica, da cui dipende la qualita’
delle politiche pubbliche e la qualita’ dei servizi resi ai cittadini
ed alle imprese. Nel contesto degli obiettivi di riduzione della
spesa pubblica, e’ importante che il recupero di efficienza sia
accompagnato da un’equivalente spinta al miglioramento della
qualita’.
Gli strumenti di gestione della qualita’ nei servizi pubblici hanno
incominciato a diffondersi, anche nel nostro Paese fin dall’inizio
degli anni ’90. Con il crescere delle aspettative dei cittadini si e’
assistito al penetrare progressivo della cultura dell’orientamento al
cittadino ed all’evolvere degli approcci alla qualita’ nelle
amministrazioni pubbliche. Il campo di applicazione degli strumenti
utilizzati per migliorare la qualita’ si e’ esteso dal prodotto o
servizio, al processo sino all’intera organizzazione. Inoltre, esso
ha coinvolto oltre ai destinatari tutti i portatori di interesse
quali attori chiave.
Attualmente sono molteplici gli strumenti a disposizione delle
amministrazioni pubbliche: gli standard ISO 9000, il modello EFQM, i
diversi sistemi di accreditamento, particolarmente diffusi nel
settore sanitario, la Carta dei servizi, la Balance Scorecard, il
benchmarking. Inoltre, nelle azioni volte a migliorare la qualita’
dei servizi le amministrazioni oggi possono sfruttare anche il
potenziale insito nelle tecnologie dell’informazione e della
comunicazione (ICT), il cui utilizzo progressivo consente il
miglioramento e la semplificazione dei processi di servizio,
l’interconnessione tra diversi uffici e l’interattivita’ con i
destinatari dei servizi e i portatori di interesse.
Nonostante l’evoluzione degli strumenti disponibili e il ricorso
sempre piu’ ampio alle nuove tecnologie, nelle pubbliche
amministrazioni l’attenzione alla qualita’ non e’ pero’
sufficientemente diffusa e tende ad essere presente in modo ancora
parziale e discontinuo.
2. Gli obiettivi della direttiva.
Gli obiettivi della direttiva sono di tre ordini. Innanzitutto,
essa intende richiamare l’attenzione delle amministrazioni sulla
qualita’ e il miglioramento continuo.
In secondo luogo, la direttiva indica il ricorso
all’autovalutazione della prestazione organizzativa, quale punto di
partenza obbligato dei percorsi di miglioramento continuo.
In terzo luogo, essa delinea una prospettiva chiara di sviluppo
della politica per la qualita’ nelle pubbliche amministrazioni da
parte del Dipartimento della funzione pubblica che, valorizzando le
esperienze esistenti e gli sforzi gia’ effettuati, indichi percorsi
puntuali e traguardi di sistema condivisi.
3. Il miglioramento continuo delle prestazioni pubbliche.
Il miglioramento delle prestazioni delle amministrazioni pubbliche
e’ al centro dell’azione di modernizzazione. La qualita’ delle
prestazioni rese agli utenti dipende dalla capacita’ delle
amministrazioni pubbliche di perseguire il miglioramento continuo. Da
un lato, cio’ richiede l’ottimizzazione costante dell’utilizzo delle
risorse disponibili e dei processi di produzione ed erogazione dei
servizi. Dall’altro lato, le amministrazioni devono innovare sia i
processi che i servizi finali e le politiche in coerenza con il
modificarsi dei bisogni da soddisfare interpretando in modo
strategico e anticipatorio la propria missione istituzionale. A
questo scopo ciascuna amministrazione deve saper valutare la propria
prestazione organizzativa, individuare le priorita’ rispetto alle
quali intervenire, pianificare i necessari cambiamenti in modo
integrato e funzionale alle proprie esigenze, anche avvalendosi delle
potenzialita’ offerte dalle nuove tecnologie.
Nell’intraprendere tale percorso va tenuto presente il ruolo
essenziale che puo’ essere svolto dai destinatari dei servizi e dai
portatori di interesse e l’importanza di rendere conto dei risultati
e quindi anche dei miglioramenti ottenuti e dei successivi obiettivi
di miglioramento perseguiti. Le varie forme di comunicazione con i
portatori di interesse (bilancio sociale, processi decisionali
inclusivi, autovalutazione partecipata, indagini di customer,
gestione dei reclami) sono tutti strumenti utili a orientare i
percorsi di miglioramento continuo nella giusta direzione ovvero a
soddisfare in modo completo i bisogni dei destinatari delle politiche
pubbliche.
Le amministrazioni devono impegnarsi a:
prevedere specifici obiettivi di miglioramento delle prestazioni
e della qualita’ in sede di pianificazione strategica e
programmazione operativa;
sfruttare in tale direzione le potenzialita’ offerte dalle
tecnologie, anche attraverso l’interconnessione dei sistemi
informativi dei diversi attori coinvolti nelle politiche pubbliche,
rendendo inoltre evidente, in sede di valutazione di efficacia, il
contributo effettivamente fornito dagli investimenti tecnologici;
sviluppare un proficuo collegamento tra i sistemi di controllo
interno e le azioni di miglioramento della qualita’ e delle
prestazioni attraverso il monitoraggio, la valutazione e la
rendicontazione strutturata del miglioramento continuo;
ancorare la retribuzione di risultato dei dirigenti al
conseguimento di obiettivi di miglioramenti della qualita’;
inserire nei propri piani annuali di formazione interventi volti
al rafforzamento delle competenze di dirigenti e funzionari su
approcci, strumenti e tecniche di gestione della qualita’;
coinvolgere nelle azioni di miglioramento continuo i destinatari
delle politiche e, piu’ in generale, i portatori di interesse
assicurando, in ogni caso, informazione adeguata sugli obiettivi di
miglioramento e i risultati raggiunti.
4. L’autovalutazione.
Il ricorso all’autovalutazione delle proprie prestazioni da parte
delle amministrazioni pubbliche e’ il punto di partenza obbligato dei
percorsi di miglioramento continuo.
Secondo una definizione ormai consolidata a livello internazionale,
“L’auto-valutazione e’ un’analisi esauriente, sistematica e periodica
delle attivita’ e dei risultati di un’organizzazione. Il processo di
valutazione che consente ad un’amministrazione di individuare
chiaramente punti di forza e aree di miglioramento, deve tradursi in
azioni di miglioramento pianificate e monitorate nel tempo per
verificarne l’andamento”(1). L’autovalutazione di un’organizzazione
si attua attraverso un processo condiviso, il piu’ possibile
pa…

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